O 29° Passo — Las Tres Tensiones

“Há duas maneiras de ser feliz: diminuir nossas necessidades e desejos ou encontrar os meios para obtê-los. Qualquer das duas é válida. O resultado é o mesmo e cabe a cada um de nós escolher qual dos dois caminhos é o mais fácil. Se você é pobre, sem ocupação ou doente, mesmo que árduo diminuir suas necessidades, seria ainda mais difícil aumentar os seus meios. Se você é próspero, profissionalmente ativo e saudável, deveria ser mais fácil aumentar seus meios do que reduzir suas necessidades. Mas se você for sábio, fará as duas coisas ao mesmo tempo.” Benjamin Franklin

Todo líder de qualquer tipo de organização se depara constantemente com o desafio de prosperar diante de objetivos concomitantes, aparentemente conflitantes. De todos os objetivos que competem entre si, três pares se destacam: crescimento vs. lucratividade, curto prazo vs. longo prazo e, otimizar o todo vs. otimizar as partes.

Assim como na busca por desvendar o enigma dos dois caminhos para a felicidade, o Chief Entrepreneur Officer não deve buscar o caminho mais fácil, escolhendo apenas um dos dois objetivos. Ele deve buscar a sabedoria de como perseguir ambos ao mesmo tempo, derivando um terceiro objetivo que vincule e enderece os dois anteriores:

Acelerar o crescimento das vendas ou gerenciar a lucratividade? O Customer Success, ou Máquina do Amor, é a liga entre o dilema do crescimento vs. lucratividade. Quando a satisfação do cliente é alta, a probabilidade dele recomendar nosso produto e continuar comprando aumenta drasticamente, impactando as duas principais variáveis do crescimento: o customer acquisition cost (CAC) e o life-time value (LTV). Da mesma maneira, quando otimizamos a operação na busca da realização do cliente, criamos os pilares da lucratividade eliminando as duas principais fontes de despesas inúteis: funcionalidades e sortimento sem propósito claro, e campanhas de marketing sem um Quality Score relevante.

Implantar os elementos mínimos de um projeto rapidamente, ou gestar uma versão completa de forma mais alongada? O vínculo entre o dilema do curto prazo vs longo prazo é um conjunto de métricas apropriadas para o estágio no qual você se encontra. Não adianta construir um produto sem saber se existe a dor. Não adianta adicionar funcionalidades ou sortimento sem antes provar que as pessoas voltam. Não adianta escalar marketing e vendas antes de ter uma fórmula de crescimento pronta. E assim por diante.

Como cada etapa tem o seu conjunto de desafios, mirar o alvo apropriado é a unica maneira de construir o potencial de longo prazo enquanto busca-se o melhor resultado possível no curto prazo. Esta otimização é a base do crescimento sustentável, eliminando as dívidas técnicas e organizacionais, além de ser a fonte da eficiência de capital, que acontece quando investimos apenas o necessário para atingirmos um determinado objetivo.

Otimizar o desempenho de um departamento ou melhorar o fluxo entre departamentos? A cultura, ou Máquina do Talentos é a cola que conecta o otimizar o todo vs. otimizar as partes. Todos os seus gestores tem influência significativa, positiva ou negativa, tanto em suas áreas de atuação, quanto nas demais. Todos devem se responsabilizar por estes dois trabalhos ao mesmo tempo. É preciso estabelecer consequências claras para que todos criem valor horizontal e verticalmente.

Quer saber mais? The Three Tensions e Fred Wilson on Profits vs Growth.

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